В жизни современного человека нередки случаи, когда в силу разных обстоятельств приходится переносить даты или вообще отказываться от ранее запланированного путешествия. Особенно в Португалии, где отмены и задержки рейсов не редкость, особенно летом.
Аэропорт Лиссабона является одним из худших в мире по пунктуальности. Поэтому рекомендуем запастись багажом знаний, чтобы правильно требовать возмещение от авиакомпании.
Прежде чем покупать - ознакомьтесь с условиями тарифа!
Причины, по которым человек может менять билет, могут быть самые разные - от проблем на работе до потери документов или болезни (поэтому важно оформлять страховку!). Но, как правило, это не берется в расчет авиаперевозчиками. Поэтому, прежде чем приобретать авиабилеты, внимательно ознакомьтесь с условиями возврата и обмена. Как правило, чем дешевле билет, тем меньше у вас возможностей, что-либо с ним сделать.
Но помимо наших личных обстоятельств, наша поездка еще зависит от многих других факторов и обстоятельств. В частности, в Португалии часто проводят забастовки профсоюзы национальной авиакомпании TAP, а также службы обслуживания в аэропорту - багаж, контроль безопасности, паспортный контроль. Кроме этого, на посадке можно услышать слово overbooking - это когда рейс вроде бы есть, а на посадку не пускают, так как билетов продано больше, чем мест в самолете.
Права пассажиров в Португалии - теория и практика
По сути, авиабилет - это договор перевозки, в котором авиакомпания-перевозчик за установленную плату обязуется вас доставить из пункта А в пункт Б. И если это не произошло, то в авиации правило “клиент всегда прав” не работает. Например, вас задержали в аэропорту на проверке багажа - вы 100% не виноваты, т.к. бастует персонал и работает только 20% стоек, но самолет улетел без вас, и авиакомпания не обязана вам компенсировать билет или предоставлять альтернативу.
В теории согласно Регламенту ЕС261/2004 все выглядит прекрасно: португальские пассажиры, столкнувшиеся с задержками, отменами или отказом в посадке, имеют право на материальную помощь и, в некоторых случаях, на финансовую компенсацию. Если рейс задерживается более 3 часов или отменяется, пассажир может иметь право на финансовую компенсацию, которая зависит от расстояния полета и времени задержки.
На практике же все не так безоблачно. В частности, за более чем 10 лет работы турагентства Мираж в 6 случаях авиакомпания заплатила компенсацию пассажирам за отмену рейса (400-600 евро). По другим жалобам все свелось к действию непредвиденных и независящих от авиакомпании обстоятельств.
С другой стороны, на европейском рынке появилось много посредников (airhelp, skycop и др.), которые обещают взыскать с авиакомпании все причитающееся. Услуги этих компаний могут быть платными, и успех в получении компенсации не гарантирован, но это дополнительный шанс для пассажира добиться возмещения.
Возврат авиабилетов
Рассмотрим ситуацию, когда вы вынуждены отказаться от путешествия и намерены вернуть билеты. Существует 2 вида возврата авиабилетов: вынужденный и добровольный. Рассмотрим подробнее, какие в каждом случае права у пассажира и на что можно претендовать.
Вынужденный возврат билетов
В случае вынужденного возврата вся уплаченная пассажиром сумма возвращается в полном объеме. Такой возврат возможен в следующих случаях:
- Смерти пассажира или члена его семьи.
- Полной отмены, переноса или существенной задержки рейса.
- Отмены перевозчиком посадки в пункте назначения, указанном в авиабилете.
- Необеспечения стыковки рейсов в случае пересадки.
На что можно рассчитывать при вынужденном возврате?
| Расстояние полета | Задержка более 3 часов | Отмена или отказ в посадке |
|---|---|---|
| До 1 500 км | 250 евро | 400 евро |
| От 1 500 км до 3 500 км | 400 евро | 600 евро |
| Свыше 3 500 км | 600 евро | 600 или 300 евро (в зависимости от обстоятельств) |
Компенсации не предусмотрены при отмене рейсов, если авиакомпания известила вас не позднее чем 14 дней до вылета и вам предложили аналогичный по характеристикам рейс.
Кроме того, пассажир имеет право на материальную помощь, включающую питание, связь и проживание, в зависимости от времени ожидания. Авиаперевозчик несет ответственность за предоставление этой помощи бесплатно пассажирам, пострадавшим от задержки.
Что делать, если задержали рейс?
Обратитесь к представителям авиакомпании для предоставления напитков и еды. При необходимости – попросите авиакомпанию организовать проживание в гостинице. Если задержка или отмена рейса влечет дополнительные расходы, обязательно сохраните все чеки – авиакомпания должна компенсировать траты.
Добровольный возврат билетов
Если пассажир по каким-то другим причинам (чем перечислено выше) хочет вернуть или изменить свой билет, изменения называются добровольными. Возврат и обмен в таком случае происходит в соответствии с правилами возврата (обмена) примененного тарифа. Все тарифы продаваемых билетов любой авиакомпании имеют свои ограничения и штрафные санкции в случае их возврата или обмена. Обычно к дешевым авиабилетам применяются более жесткие ограничения и санкции. На более высокие тарифы санкции минимальны. Возврат и обмен авиабилетов, оформленных по минимальным тарифам, обычно штрафуются. Часто билеты не подлежат возврату и обмену. Поэтому при покупке авиабилетов обязательно уточните у менеджера все условия применения, возврата и обмена приобретаемого авиабилета.
Порядок возврата авиабилетов
В случае отказа от полета по желанию пассажира (добровольный возврат) возврат денег за неиспользованный билет производится по месту приобретения авиабилета. За несвоевременный отказ от полета (как правило, менее чем за сутки до вылета) с пассажира может удерживаться сбор (штраф) в установленном порядке. Некоторые виды тарифов накладывают ограничения на возврат вне зависимости от времени возврата, вплоть до полного запрета возврата купленного билета.
В случае отказа от полета по независящим от пассажира причинам возврат, как правило, может быть произведен в кассах непосредственно в аэропорту. При этом никакие сборы или штрафы взиматься не должны.
Помните, что в случае вынужденного возврата представители авиакомпании в аэропорту или работники службы регистрации аэропорта должны сделать в вашем билете соответствующую отметку и заверить ее печатью или личным штампом. Только такая отметка является основанием для агентства, производящего возврат денег, для признания возврата вынужденным.
Изменение даты вылета или возврата
Большинство льготных тарифов не допускают как возврат по билету, так и какие-либо изменения дат и маршрута. О возможности изменения дат путешествия, а также адрес представительства авиакомпании или агентства, осуществляющих подобную операцию в пункте вашего назначения, следует узнать у агента заранее. Некоторые тарифы допускают изменение дат только перепиской до более высокого тарифа (более дорогого). Так что будьте внимательны!
Как и куда пожаловаться на проблемы, связанные с полетами
Если ваши права не соблюдаются, сначала обратитесь к авиаперевозчику соответствующего рейса. Большинство авиакомпаний предоставляют возможность подачи рекламаций через сайт. Если в течение шести недель со дня подачи жалобы в компанию вы не получили ответ или он вас не удовлетворил, вы можете отправить жалобу в вышестоящую инстанцию. Органом, ответственным за соблюдение прав пассажиров в Португалии, является Национальное управление гражданской авиации (ANAC). Вам следует заполнить и подписать форму, размещенную на сайте ANAC, и отправить по адресу
Когда авиакомпания не несет ответственности
Авиакомпании не всегда несут ответственность за задержки или отмены рейсов. Иными словами, пассажиры не имеют права на компенсацию, если эти ситуации вызваны "чрезвычайными обстоятельствами". К ним закон относит плохую погоду, угрозу безопасности, политические волнения и забастовки. В этих случаях у вас будет мало шансов получить компенсацию, о которой говорилось выше. Но у вас все же есть право на помощь со стороны авиакомпании, например, на размещение, питание, напитки или телефонные звонки, или на возмещение стоимости бронирования. Также в такой ситуации может облегчить жизнь заблаговременно оформленная страховка. Полис страхования путешествий стоит недорого и может помочь компенсировать ваши потери во многих ситуациях.
Страховка: почему это важно?
Страховка путешествий – это ваш резервный план на случай непредвиденных обстоятельств. Она может покрыть затраты в ситуациях, связанных с отменой поездки, потерей багажа, болезнью или травмой, произошедшими во время путешествия. В случае отказа рейса или существенных задержек страховка часто компенсирует непредвиденные расходы, такие как дополнительное проживание или покупка нового билета. Важно помнить, что страховой полис может быть индивидуально адаптирован под ваши нужды. Оформить подходящую страховку вы можете в турагентстве "Мираж", где специалисты помогут подобрать оптимальный вариант для вашего путешествия.